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客戶服務
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廣大的服務策略
1.培訓
施工進(jìn)行中或竣工後(hòu)廣大公司將(jiāng)派技術人員對(duì)甲方人員進(jìn)行技術培訓,時間和參加人員由甲方确定。
對(duì)客戶支持的一種(zhǒng)方式是培訓,客戶的服務器管理人員對(duì)系統本身了解越清楚詳盡,那麼(me)在日常的運行和維護工作就越有利。
(1)我公司有專門的講師來爲學(xué)員講解服務器軟、硬件基礎知識,數據庫技術知識以及服務器操作系統的原理,操作和排除故障的具體方法等。
(2)系統的設計人員將(jiāng)親自爲客戶講解系統的一些設計思想和方法,使他們對(duì)系統有一個全面(miàn)的認識,有利于日後(hòu)工作的開(kāi)展。
(3)在施工之前,以工作日爲單位,針對(duì)當天的實施計劃和目标對(duì)貴單位的相關工作人員進(jìn)行講解說明,并形成(chéng)相應的文檔;施工期間,如果貴單位遇到不清楚的技術問題,可以針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行講解和操作訓練,必須保證實施計劃的正常完成(chéng);施工完成(chéng)好(hǎo),針對(duì)當日所涉及的軟、硬件問題進(jìn)行綜合的培訓,保證培訓人員能(néng)夠比較直觀、真實的理解項目中所涉及的所有技術問題;項目竣工後(hòu),將(jiāng)再次對(duì)工作人員進(jìn)行綜合培訓,主要是解決實施中所遇到的所有技術問題,以及針對(duì)以後(hòu)對(duì)産品進(jìn)行維護時所應該具備的相關知識,所有的培訓階段最終都(dōu)將(jiāng)以文檔形式落實。
(4)随著(zhe)系統的不斷擴充和升級,我們會對(duì)客戶的技術人員進(jìn)行再培訓,主要是新技術,新概念和新産品的講授,提高系統整體效率的方法,使我們的用戶能(néng)不斷的提高應用水平,更好(hǎo)的發(fā)揮系統的功效。
以上的技術支持,服務和培訓手段可以使客戶在運行一個精心設計的系統的同時,還(hái)會得到本公司強有力的後(hòu)期支持,爲系統的正常運行和充分利用系統打下堅實的基礎。

2.售前服務
本公司將(jiāng)在充分了解用戶需求的基礎上與用戶共同做好(hǎo)系統實施方案,認真做好(hǎo)設備咨詢,硬件選型及配置。以上工作于合同簽定前開(kāi)始,至系統方案得以論證,雙方認爲在技術、商務及應用上可行後(hòu)即可簽定合同,合同簽定後(hòu)即可開(kāi)始備貨,進(jìn)入合同執行階段。
系統準備及檢驗
合同簽定以後(hòu),本公司即開(kāi)始向(xiàng)相關公司及廠家訂貨,整個系統所需全部硬件和系統軟件將(jiāng)在規定時間内(自合同簽定之日起(qǐ))到長(cháng)春市。本公司技術人員將(jiāng)在貨物發(fā)給用戶前對(duì)該系統的所有硬件及軟件逐一進(jìn)行清點及檢驗,以做到交給用戶的産品完好(hǎo)無誤。
裝機地點檢驗:
相關的廠家和本公司的技術人員將(jiāng)幫助用戶針對(duì)機房設施及條件進(jìn)行設計,如空調,電源,UPS及防靜電設施等,以使機房環境滿足該系統正常運行的要求。并在到貨前的1-2周内對(duì)裝機地點進(jìn)行檢驗。
開(kāi)箱驗機:
本公司將(jiāng)在到貨後(hòu)派人員前往用戶處開(kāi)箱,驗機和清點貨物。在貨物經(jīng)檢驗沒(méi)有任何差錯的情況下,本公司將(jiāng)安排裝機。
系統硬件及軟件的安裝:
硬件安裝及系統軟件安裝由本公司負責。本公司將(jiāng)派系統工程師實施系統軟硬件安裝。
保證期:
在系統的硬件及軟件安裝完成(chéng)并經(jīng)雙方簽字驗收之日起(qǐ)開(kāi)始計算保證期。本公司負責系統軟件升級及系統維護,保修期過(guò)後(hòu),用戶還(hái)可據需要購買兩(liǎng)年以上的保證期。
服務内容:
本項目服務指硬件安裝後(hòu),本公司對(duì)于保修期内服務器的免費服務或保修期之外的維修合同服務。保證系統的最高可用性,其維修工作内容如下:
指派專業的服務工程師代表,負責用戶系統的順利運行。
協助用戶建立完備的硬件設備檔案。
協助用戶制定系統及數據備份計劃。
對(duì)用戶的服務器及外設進(jìn)行計劃性,預防性的定期檢查。
包括:
系統運行狀況回顧。
異常信息,常記錄檢查。
當前系統運行狀況檢查及維修。
系統硬盤,磁帶機,終端等外設狀态檢測。
電源供應穩定性檢測。
根據需要對(duì)硬盤,磁帶進(jìn)行介質分析。
緊急維修服務提供周一至周日,24小時全面(miàn)服務,以最快的速度協助用戶恢複系統運行。
3.技術支持
建立技術支持隊伍
支持隊伍由項目經(jīng)理,系統工程師、軟件工程師、硬件工程師組成(chéng)。同時,希望在用戶方面(miàn),也建立相應的隊伍,雙方共同配合,實施有關計劃。
修正/确認系統實施方案
雙方共同讨論系統實施方案的可行性,根據實際情況進(jìn)行修正,最終确認雙方認可的方案。
建立定期讨論制度
爲及時檢查項目進(jìn)程中出現的問題,改進(jìn)工作方法,雙方應該定期開(kāi)會,回顧以前工作的進(jìn)度,檢查問題,修訂下一步計劃,制定有關措施,必要時,請雙方高層管理人員出面(miàn),共同讨論。
先進(jìn)技術引進(jìn):
随時向(xiàng)用戶介紹國(guó)際有關最新技術的動向(xiàng),正确導向(xiàng)系統的實施。
系統建成(chéng)後(hòu)的技術支持:
硬件支持
系統軟件
技術咨詢與開(kāi)發(fā)
簽定/推廣系統
建成(chéng)後(hòu)的系統,在經(jīng)過(guò)穩定運行一段時間後(hòu),本公司將(jiāng)支持/配合用戶,邀請有關方面(miàn)專家,評定系統。在此基礎上,本公司願意與用戶共同推廣系統,以發(fā)揮系統的社會效益。
4.行政支持
系統訂貨:
在确認合同中規定系統平台合理性的基礎上,本公司根據廠家到貨周期等因素,分别向(xiàng)有關廠家訂貨,以便保證系統平台能(néng)按期到位。
發(fā)貨前檢查:
在設備到達長(cháng)春後(hòu),本公司工程師將(jiāng)對(duì)設備進(jìn)行清點。檢查,确認平台完整無損。
發(fā)貨/裝機現場檢查:
在征得用戶同意後(hòu),本公司按照合同發(fā)貨到指定地點,同時,將(jiāng)派出工程師前往安裝現場,檢查機器安裝條件,如硬盤,光驅等,(當然,合同簽定後(hòu),本公司將(jiāng)設備對(duì)運行環境要求,交給用戶,供建設計算機機房及設計網絡用)。
開(kāi)箱驗機:
設備到達後(hòu),本公司派人前往目的地與用戶一起(qǐ)開(kāi)箱驗機,清點貨物,在确認無誤後(hòu),安排安裝系統。

安裝/調試:
本公司將(jiāng)組織有關專家,派工程師按計劃安裝,包括系統硬件/軟件安裝、調試。
系統實施進(jìn)度:
爲保證系統按計劃實施,雙方高層經(jīng)理將(jiāng)定期召開(kāi)會議,校對(duì)項目進(jìn)度,根據實際情況,調配工程技術人員,必要時,雙方高層經(jīng)理會談,協商有關事(shì)情,修正計劃。
總結報告:
工程完成(chéng)後(hòu),雙方項目經(jīng)理合作總結項目完成(chéng)情況,寫出總結報告,彙報給各高層經(jīng)理,并安排日程,舉辦有雙方高層經(jīng)理參加的總結彙報會。
人員到位情況:
爲更好(hǎo)地把系統建設工程建設好(hǎo),本公司作了充分的準備和計劃,配備了專門的人員進(jìn)行此項目的前期需求調研和項目方案編制。
5.意見和建議
針對(duì)此次國(guó)庫集中支付系統平台的重要性以及穩定性方面(miàn)我公司提出以下拙見:

核心交換機作爲數據中心的樞紐設備,設備自身的故障會嚴重影響全網的業務運行甚至全網癱瘓,建議使用雙核心層交換機保證設備級的冗餘備份;
針對(duì)網絡中的業務安全建議在服務器集群面(miàn)前添加雙防火牆設備或者是IPS設備,以此保障應用層的安全;
▲ 在一些重要的鏈路方面(miàn)應布置雙鏈路或多鏈路,保障鏈路級的冗餘備份。

6.售後(hòu)服務
廣大信息對(duì)用戶承諾 每周7天*24小時服務,在接到用戶的電話後(hòu)必須在2個小時内響應,并最遲在6個小時内到達現場,最遲在第1個工作日内排除故障,如1個工作日内不能(néng)修複的,必須在兩(liǎng)個工作日内采取臨時調換等措施,以保證用戶的正常工作,直至故障設備修複。對(duì)于遼源市财政局金财工程國(guó)庫集中支付系統項目中所涉及産品的質保,我公司承諾嚴格按照廠家保修條款執行。

北京曹氏文化傳媒有限公司一并承諾對(duì)用戶在保修期外長(cháng)期的技術支持。
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